Narodowy Fundusz Zdrowia chce poznać opinię klientów na temat usług. Chodzi o usługi, które NFZ oferuje w Salach Obsługi Klientów w Oddziałach Wojewódzkich NFZ oraz na bezpłatnej i całodobowej infolinii 800 190 590.
Badanie w Salach Obsługi Klientów polega na wypełnieniu anonimowych ankiet przez klientów, którzy korzystają z usług oferowanych przez oddział wojewódzki NFZ. Ankieta jest podzielona na dwie części. W pierwszej klient wskazuje, jak ważne są dla niego poszczególne aspekty obsługi, a później ocenia konkretną wizytę w oddziale NFZ.
Co oceniają klienci?
- czas oczekiwania na obsługę, czas obsługi;
- zaangażowanie pracownika, chęć do pomocy, uważne słuchanie, uprzejmość;
- przekazywanie przez pracownika informacji w sposób jasny i zrozumiały;
- przydatność udzielonych przez pracownika informacji;
- łatwość dotarcia do oddziału;
- oznakowanie wewnątrz budynku;
- zapewnienie intymności/poufności podczas załatwiania sprawy;
- dostępność miejsc siedzących dla osób oczekujących;
- czy oddział wojewódzki NFZ jest dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami;
- czy dany oddział wojewódzki NFZ jest dostosowany do potrzeb rodziców z dziećmi;
- czy w pobliżu budynku łatwo jest znaleźć wolne miejsce parkingowe;
- czy Pracownicy NFZ zrobili wszystko, aby pomóc mu w sprawie, z którą się do nich zwrócił.
Każdy klient może również skorzystać ze swobodnej wypowiedzi na temat tego, co należałoby zmienić w konkretnym oddziale wojewódzkim NFZ.
W przypadku rozmów z klientami infolinii NFZ badanie polega na przeprowadzaniu telefonicznych ankiet z osobami, które skorzystały z usług Telefonicznej Informacji Pacjenta NFZ i wyrazili zgodę na kontakt ankietera z firmy badawczej.
Ankieterzy najpierw zapytają, jak ważny dla klienta jest dany aspekt kontaktu z infolinią. Później klient oceni konkretną rozmowę.
Bezpłatna i całodobowa infolinia NFZ jest dostępna pod numerem 800 190 590. Z Telefoniczną Informacją Pacjenta można skontaktować się telefonicznie, wysyłając wiadomość e-mailową lub porozmawiać przez czat z konsultantem. Specjalnie dla osób z niepełnosprawnościami działa również czat z tłumaczem języka migowego.
W 2023 r. konsultanci infolinii NFZ odebrali 1,5 mln połączeń. Sale Obsługi Klientów są w każdym z 16. oddziałów wojewódzkim NFZ. W ubiegłym roku odwiedziło je ponad 1,7 mln osób.